1. Mục đích và phạm vi áp dụng

1. Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch, sử dụng dịch vụ trên nền tảng pikastore.com.vn.

2. Chính sách áp dụng cho Khách hàng và các bên liên quan sử dụng dịch vụ trên website.

3. Chính sách được xây dựng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên, phù hợp với quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Kịp thời: tiếp nhận và xử lý trong thời hạn cam kết, không để tồn đọng kéo dài.
• Khách quan & công bằng: xem xét trên cơ sở chứng cứ, không thiên vị bất kỳ bên nào.
• Minh bạch: thông báo rõ kết quả xử lý và căn cứ đưa ra quyết định.
• Thiện chí: ưu tiên thương lượng, hòa giải trước khi chuyển cấp giải quyết cao hơn.
• Bảo mật: thông tin khiếu nại và chứng cứ được bảo mật theo Chính sách bảo mật dữ liệu.

3. Các trường hợp được khiếu nại

• Web app không đúng mô tả hoặc thiếu tính năng đã cam kết trong gói thuê.
• Web app không truy cập được do lỗi hệ thống thuộc về sàn.
• Thời hạn kích hoạt quyền truy cập vượt quá cam kết đã công bố.
• Chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ bảo hành đã công bố.
• Phát sinh chi phí không được thông báo trước, giao dịch gian lận hoặc giả mạo.
• Sản phẩm xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba.

4. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người khiếu nại có thể gửi yêu cầu qua các kênh sau:

• Email: huyenluu051020@gmail.com
• Hotline: 0347735688 (trong giờ làm việc)
• Biểu mẫu trực tuyến: tại trang Hỗ trợ của nền tảng.

5. Hồ sơ, chứng cứ kèm theo

Để việc xử lý được nhanh chóng, khiếu nại cần kèm theo:

• Thông tin định danh của người khiếu nại (họ tên, email, số điện thoại, mã tài khoản).
• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch liên quan.
• Mô tả chi tiết vấn đề và thời điểm phát sinh.
• Chứng cứ kèm theo: hình ảnh, video, nhật ký trao đổi, tài liệu kỹ thuật hoặc hợp đồng.
• Yêu cầu cụ thể của người khiếu nại.

6. Thời hạn và quy trình xử lý

Quy trình xử lý khiếu nại gồm các bước:

• Bước 1 — Tiếp nhận: Sàn ghi nhận và xác nhận đã nhận khiếu nại trong thời hạn sớm nhất.
• Bước 2 — Thẩm định: kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và thu thập thông tin từ các bên liên quan.
• Bước 3 — Đối chiếu: làm việc với bộ phận kỹ thuật và Khách hàng để làm rõ sự việc trên cơ sở chứng cứ.
• Bước 4 — Kết luận: đưa ra phương án xử lý và thông báo kết quả cho các bên.
• Bước 5 — Theo dõi: giám sát việc thực hiện phương án đã thống nhất.

Thời hạn cam kết:

• Phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận): trong vòng 48 giờ làm việc.
• Thời hạn giải quyết tối đa: theo thỏa thuận tại Quy chế hoạt động và không vượt quá thời hạn luật định đối với từng loại tranh chấp.
• Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian, Sàn sẽ thông báo lý do và thời hạn gia hạn cụ thể cho các bên.

7. Phương án xử lý và bồi hoàn

Tùy theo kết quả thẩm định, Sàn có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

• Yêu cầu Ban quản lý khắc phục lỗi, bổ sung tính năng hoặc gia hạn bù kỳ thuê tương ứng.
• Gia hạn bảo hành hoặc hỗ trợ kỹ thuật bổ sung tương ứng với thiệt hại thực tế.
• Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ tùy mức độ vi phạm và giá trị thiệt hại.
• Áp dụng biện pháp xử lý đối với tài khoản vi phạm theo Quy chế hoạt động của Sàn.

Phương án hoàn tiền được thực hiện qua phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản theo thỏa thuận với người khiếu nại.

8. Trách nhiệm các bên

• Người khiếu nại: cung cấp thông tin, chứng cứ trung thực và phối hợp trong quá trình xử lý.
• Bên bị khiếu nại: có trách nhiệm phản hồi, cung cấp thông tin và thực hiện phương án xử lý đã thống nhất.
• Ban quản lý website: điều phối, xác minh và đưa ra kết luận trên cơ sở chứng cứ; chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.

9. Cơ quan giải quyết tranh chấp cấp trên

1. Trường hợp các bên không đồng ý với kết quả giải quyết nội bộ, có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Sàn có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu liên quan khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan có thẩm quyền, phù hợp với quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

10. Thông tin liên hệ